A satisfação do cliente como uma tarefa de todos

A satisfação do cliente como uma tarefa de todos

Quando as empresas passam de médio porte para cima, é difícil que todos os setores tenham contato com o cliente, e por vezes alguns profissionais acabam sendo apenas “cumpridores de tarefas” e abstém-se da preocupação com a satisfação do cliente. Mas é preciso que as empresas estejam atentas a esse ponto, pois a satisfação do cliente não depende apenas do atendimento que ele recebeu. Depende também das questões relacionadas à usabilidade e praticidade do produto/serviço, do custo que ele desembolsou e da durabilidade (que no caso de serviços, refere-se à quanto tempo após o fornecimento, a experiência ainda é pertinente). E sendo assim, essa tarefa em promover a satisfação do cliente, acaba se estendendo a muito mais setores da empresa.

Zeithaml e Bitner (2003, p. 88) definem a satisfação como “uma avaliação feita pelo cliente referente a um produto ou serviço contemplando ou não as necessidades e expectativas do próprio cliente.”. E para essa avaliação, pode-se considerar os aspectos mencionados acima.

As questões de durabilidade e praticidade do produto estão relacionadas com os setores de criação e desenvolvimento. As equipes que trabalham no desenvolvimento de produtos da sua empresa têm a satisfação do cliente (que é algo bem depois da compra) como um dos indicadores à ser alcançado quando se cria um novo produto?

Ascendência para a liderança

Ouvimos muito falar das boas habilidades, qualidades e até mesmo características pessoais que o líder deve possuir. Mas é possível adquirir tudo o que foi mencionado em algum curso, para assim “graduar-se” em liderança? Possivelmente não.

Grandes teóricos defendem que a liderança é uma arte, que pode ser aprendida e desenvolvida. Porém, é bom que se considere que a liderança não é um cargo para subir na hierarquia da empresa, e sim algo imaterial, que precisa ser desenvolvido de maneira subjetiva. Muitos que estão no comando de equipes (que denominam-se líderes) não exerce a liderança com proeza, o que causa desmotivação, perda de produtividade e rotatividades não-benignas nas equipes.

Elevar-se ao nível de líder não significa estar à frente de uma equipe. A liderança (em sua real prática) é resultado de muito desenvolvimento pessoal, auto-questionamentos, estudo sobre gestão de pessoas e relacionamentos, saber entender e interpretar o outro, e muitas outras habilidades que vão além do conhecimento técnico.

A importância de um feedback assertivo

Uma das principais funções de um líder é manter a equipe motivada para desempenhar as tarefas de acordo com os objetivos da organização. Mas mesmo motivada, para alinhar esses objetivos, uma ferramenta é essencial: o feedback.

Ao fornecer um feedback, a intenção comum dos líderes é mostrar ao colaborador os pontos a melhorar em sua função, assim como parabenizá-lo nos pontos positivos. Mas ao abordar esses pontos a melhorar, alguns gestores têm dificuldades e por vezes preferem não abordar.

A seguir tem algumas dicas para dar um feedback mais assertivo:

  • Exerça a empatia: entendendo como o outro pensa e se sente, pode lhe oferecer estratégias para orientá-lo a agir com as ferramentas/conhecimento que ele já possui
  • Reserve um momento para o feedback: isso lhe proporcionará vários pontos positivos como foco de ambas as partes e facilidade em leitura corporal, além de ser mais respeitoso
  • Não tema em dar feedback negativo: considera-se essa a parte mais construtiva dessa reunião, então caso tenha dificuldades, procure trabalhar sua comunicação como líder. Livros, palestras, meditação, dentre outros, podem lhe ajudar a ter uma comunicação mais assertiva, que é uma característica essencial de um líder.

São apenas algumas dicas, dentre muitas possibilidades. É importante que o feedback seja assertivo, para que os colaboradores possam ter um desempenho melhor e consequentemente, as equipes terão maior produtividade.

Como a autoestima pode influenciar sua carreira?

Ter uma boa autoestima não significa mais apenas uma questão de bem estar pessoal. Além dos benefícios que esta traz a si próprio, ela pode influenciar na sua produtividade profissional, e consequentemente até na sua carreira. Você sabia?

Saber reconhecer seus valores e habilidades em si mesmo, ter respeito consigo próprio e buscar o autoconhecimento, são características de uma boa autoestima. Todas essas características podem ser inatas ou desenvolvidas, sendo que cada indivíduo pode desenvolver de uma maneira ou tempo diferente.

Um profissional com uma boa autoestima influencia diretamente no bom desempenho da equipe, pois é seguro de si próprio, não enxerga o colega como uma ameaça e valoriza o outro, respeitando suas diferenças. Uma autoestima elevada proporciona mais empatia. Além de ajudar o colaborador a ter mais interesse em suas atividades, executando-as com mais prazer e atenção, podendo assim também diminuir até mesmo alguns erros cotidianos que interromperia o progresso da equipe.

Percebes como esse detalhe pessoal pode influenciar na sua carreira? Pois tendo mais segurança em si mesmo, haverá mais facilidade em desenvolver suas habilidades, o que pode te trazer destaque na equipe e na empresa.

Liderança Servidora

A liderança servidora é uma mistura entre líder e servo. Além de características típicas de um líder, a liderança servidora também valoriza as ideias, contribuições e busca opiniões de seus colegas de trabalho, estabelecendo uma cultura de confiança e respeito. Somando-se a estas características, há a preocupação em desenvolver novos líderes e também em oferecer oportunidades de crescimento.

Os líderes servidores entendem as pessoas como um todo, trabalhando para liberar todo potencial criativo do time. Não querem colaboradores que simplesmente atuem para agradar, preferindo aqueles que visam o crescimento da empresa e comprometidos com a evolução do time.

Liderança Inspiradora

A figura do líder é essencial, é quem comanda a equipe, direciona o trabalho, supervisiona, ensina, corrige, dá feedbacks e conduz os colaboradores aos resultados esperados. Tem também o papel de inspirar, motivar e incentivar as pessoas, além de ser um alicerce para o crescimento e desenvolvimento do time.

Por todas essas responsabilidades, o líder deve ser uma referência positiva aos seus liderados. Caso contrário, os resultados e o clima da empresa irão por água abaixo. Isto fará com que o nível de insatisfação, improdutividade e rotatividade de funcionários aumente, a ponto de perder muitos talentos.

Por isso, liderar é entender o que significa ser líder na essência. Preparar-se com estudo técnico, emocional e comportamental fazem parte do desenvolvimento do líder. Melhorar a comunicação e o relacionamento interpessoal ajudarão a transmitir de maneira eficiente tarefas e críticas, humanizando a liderança.

Ser líder é mais do que passar tarefas, é inspirar e fazer crescer todos que trabalham ao seu lado.

Como desenvolver habilidades de liderança

Segundo o dicionário, “líder” é o indivíduo que tem autoridade para comandar ou coordenar. Suas ações e palavras exercem influência sobre o pensamento e comportamento de outras. Atualmente, o líder não é mais a figura do chefe e, sim, um gestor com aumento de habilidades e competências conforme as mudanças do mercado, empresa e negócios.

O profissional apto a se tornar um líder, não nasce pronto. É preciso dedicação, disciplina, humildade, compromisso e persistência para o desenvolvimento de habilidades necessárias.

Para se tornar um bom líder, é necessário:

  • Saber ouvir
  • Ser empático (saber se colocar no lugar do outro)
  • Ter capacidade de administrar conflitos
  • Adaptar o estilo de liderança de acordo com a situação ou com o nível de maturidade da equipe
  • Ser capaz de identificar o potencial de cada indivíduo, estimulando-o no seu desenvolvimento
  • Saber se comunicar
  • Partilhar informações
  • Estar em constante busca por conhecimento
  • Preparar sucessores
  • Manter coerência entre o discurso e a prática

Como melhorar a sua imagem em relação aos outros

1. Postura
Pessoas confiantes não contraem seus corpos. Muitas vezes, quando estamos inseguros sobre nós mesmos, isso se reflete diretamente no corpo. Encolhemos os ombros, cruzamos as pernas, ocupamos o menor espaço possível.

Você pode mudar a linguagem corporal mudando de postura, sentando-se de maneira ereta, com boa postura. Ombros para trás, queixo alinhado e sorria.

2. Utilize sabiamente as palavras
Assim como a linguagem corporal, as palavras que saem de nossa boca são importantes. Palavras e frases afirmativas, como “eu farei”, “ eu posso” em vez de “eu acho”, “vou tentar”, “pode ser”, mostram segurança.

Além disso, fale devagar. Pessoas inseguras falam apressadamente.

3. À frente e rápido
Em reuniões e eventos, as cadeiras do fundo são as que normalmente ficam ocupadas mais rapidamente. Sente à frente.

Além disso, ande firmemente e mais rápido. Isto mostra engajamento e influência.

4. Afaste a negatividade
Negatividade repele as pessoas, mesmo quando não convivem conosco. Além disso, mostra falta de auto-controle.

Quando se tem uma atitude positiva, outras pessoas se espelharão em você.

5. Peça
É impressionante como perdemos oportunidades apenas por deixar de pedir. Por exemplo, quando deixamos de pedir uma mesa próxima à janela ou aumento de salário ou para alguém baixar o volume da caixa de som. Pessoas respeitam quem pede. Não sinta culpa, peça o que imagina ser justo.

Como recuperar a motivação no trabalho

A queda da motivação no trabalho é um problema que acontece com qualquer profissional. Aqui estão algumas dicas para ajudar a recuperar a motivação e melhorar o desempenho no trabalho.

1. Aceite o problema
É muito mais fácil falar que fazer. Antes de mais nada, o importante é entender o fator que tem deixado você desanimado e a partir daí imaginar como poderá resolver esta situação. É importante valorizar cada pequeno momento positivo, mesmo que seja um pequeno elogio ou agradecimento.

2. Faça o que gosta
Mesmo que seja por 5 minutos, cuide de si mesmo. Seja com uma música, um banho relaxante, um filme ou uma caminhada no parque. Estes momentos são para que consiga deixar de lado o que está incomodando e se lembrar do que te faz bem.

3. Procure apoio
Você não deve se isolar. Conversar sobre o problema no trabalho com o chefe pode ajudar a encontrar uma solução. Converse com amigos e familiares, mesmo que seja apenas para desabafar sobre o que está sentindo.

4. Descanse
Muitas vezes a desmotivação vem pelo esgotamento físico e mental. Tão importante quanto o período de trabalho, o descanso ajuda a relembrar das metas e objetivos pessoais.

5. Inspire-se
Tenha  por perto fotos, recortes de jornal, qualquer coisa que tenha relação com seus objetivos. Saber qual é o seu norte faz com que a motivação seja maior do que apenas cumprir tarefas.

4 habilidades que todos devem aprender aos 20 para se tornarem líderes aos 30

Quando você apagar as velas do seu 30º aniversário, muitos profissionais já terão trabalhado por 8 anos a finco. Enquanto você trabalha incansavelmente para aprender habilidades relacionadas ao trabalho, como medir o crescimento da outra metade? Esta parte é a voltada para relacionamento interpessoal e também para habilidades voltadas à liderança.

1- Saiba ouvir

Sempre há uma pessoa, familiar ou amigo, que você sempre procura quando tem uma ideia genial, um impasse, um problema minúsculo ou uma grande conquista e esta pessoa sempre está de braços abertos para te ouvir. Este tipo de pessoa, que você fica muito confortável para dividir esses momentos, tem a habilidade de ouvir ativamente o que é dito.

Para treinar esta habilidade, quando alguém for compartilhar algo com você, ouça atentamente. Em vez de já imaginar a resposta enquanto a pessoa fale, ouça com muita atenção a entonação da voz, o ritmo, as pausas e a emoção ao falar. Com isto, você conseguirá recontar esta história (se o assunto for permitido), com o mesmo impacto e precisão com que foi ouvida.

 

2 – Liderança Servidora

Existem muitos tipos de liderança, mas o mais efetivo é a liderança com o espírito de servir. Significa que os líderes entendem a importância de ouvir, empatia, consciência, persuasão, conceito, previsão, gerenciar, comprometimento com o crescimento interpessoal e de criar comunidade. São líderes que apoiam a performance, colaboração e camaradagem.

 

3 – Comunicação Efetiva

Parece algo simples, mas não é. Neste caso, não se fala sobre vocabulário e, sim, sobre a dificuldade de se chegar direto ao ponto. Não apenas diretamente, mas também de forma sucinta e com pouca chance de não ser entendido.

A melhor forma de melhorar a habilidade de comunicação é a pausa. Ouça atentamente tudo o que a outra pessoa tem a falar, pause, pense por 3 segundos antes de falar. Isto fará com que o que for dito seja mais consciente.

 

4- Inteligência Emocional

De todas as habilidades que devem ser desenvolvidas antes dos 30, a inteligência emocional é a mais difícil e a mais necessária. Entender suas emoções, lidar com elas , entender a emoção dos outros e ainda praticar a empatia. Muitas vezes podem ser simples como alegria e choro de tristeza. Agora, quando conseguir entender sinais dúbios enviado pelos outros, ganhar a sua confiança e conseguir conexões mais fortes, farão com que seja percebido como uma pessoa sincera.

Fonte Business Insider