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A satisfação do cliente como uma tarefa de todos

A satisfação do cliente como uma tarefa de todos

Quando as empresas passam de médio porte para cima, é difícil que todos os setores tenham contato com o cliente, e por vezes alguns profissionais acabam sendo apenas “cumpridores de tarefas” e abstém-se da preocupação com a satisfação do cliente. Mas é preciso que as empresas estejam atentas a esse ponto, pois a satisfação do cliente não depende apenas do atendimento que ele recebeu. Depende também das questões relacionadas à usabilidade e praticidade do produto/serviço, do custo que ele desembolsou e da durabilidade (que no caso de serviços, refere-se à quanto tempo após o fornecimento, a experiência ainda é pertinente). E sendo assim, essa tarefa em promover a satisfação do cliente, acaba se estendendo a muito mais setores da empresa.

Zeithaml e Bitner (2003, p. 88) definem a satisfação como “uma avaliação feita pelo cliente referente a um produto ou serviço contemplando ou não as necessidades e expectativas do próprio cliente.”. E para essa avaliação, pode-se considerar os aspectos mencionados acima.

As questões de durabilidade e praticidade do produto estão relacionadas com os setores de criação e desenvolvimento. As equipes que trabalham no desenvolvimento de produtos da sua empresa têm a satisfação do cliente (que é algo bem depois da compra) como um dos indicadores à ser alcançado quando se cria um novo produto?

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A importância de Metas SMART para o alcance dos objetivos

Mais importante do que definir o objetivo de um projeto, é saber como alcançá-lo. Para isso, o ideal é que seja dividido em metas menores o objetivo final que se deseja alcançar. E como estipular metas eficientes? A dica é: utilize a metodologia de “Metas SMART”.

A metodologia consiste em definir metas que seja: Specific (específico), Measurable (mensurável), Attainable (atingível), Relevant (relevante) e Time based (temporal).

É preciso que a meta seja ESPECÍFICA. Nada generalizado ou que se refira à uma categoria ou conjunto de coisas. É preciso que o lucro cresça quantos por cento? Quantas peças é preciso vender para investir naquele outro projeto no próximo mês?

As ações proposta para o alcance dessa meta é MENSURÁVEL? É possível medir os resultados?

Além de clareza, é preciso que os resultados almejados no alcance da meta seja ATINGÍVEL, que seja dentro da realidade da empresa e do mercado em que ela atua.

A equipe irá se esforçar, investir tempo para alcançar essa meta, mas será RELEVANTE para a empresa? Trará desenvolvimento financeiro ou quaisquer outros, ou a empresa permanecerá estagnada e os esforços e outros recursos foram gastos sem necessidade?

Toda meta precisa ter um período estipulado, precisa ser TEMPORAL. Isso influencia na mensuração dos resultados, e também na motivação dos colaboradores em se empenhar.

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Boatos no trabalho: de onde se origina?

Várias empresas enfrentam um adversário comum: os boatos internos. Em diversos países, mesmo que com culturas diferentes, isso acaba sendo um ponto em comum. Não adianta culpar a cidade, ou o clima ou o mercado. Esse é um adversário comum quando se trata de motivação ao colaborador.

Antes de julgarmos qualquer patrão, ou gerente, ou supervisor e achar que é somente alguém agindo assim porque possui uma falha de caráter, é preciso entender o que causa essas situações.

A principal causa de esses boatos internos terem força dentro da empresa e influenciar nas decisões de alguns colaboradores, é a falta de transparência da comunicação organizacional.

É preciso que a empresa seja transparente em suas decisões e também em suas intenções para com o público interno. Na medida do possível, é preciso que a distância

entre a alta administração e o operacional sejam minimizados. É claro que devemos considerar que a hierarquia é comum e necessária. Mas estar em um cargo mais elevado não diminui a importância do diálogo para com todas as partes.

Quando a empresa não tem transparência, isso acaba sendo um valor transmitido às equipes, e pode atrapalhar o desenvolvimento de pequenos e grandes projetos. Pois a confiança, que é uma premissa para um bom trabalho em equipe pode ser abalada. Dando início à boatos ou quaisquer outras ações que se originam do medo e da desconfiança.

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Cultura organizacional

Toda empresa possui uma cultura organizacional, mas algumas deixam isso mais claro e usam isso a seu favor, e outras a praticam sem nem mesmo saber ao certo o que está seguindo.

Mas cultura organizacional é importante? Sim, pois estamos nos referindo ao conjunto de valores, princípios, costumes e a história que pertence a organização: como foi a construção desses valores durante toda a trajetória da empresa? Quais valores constitui a ética da organização? Através dessas questões pode-se entender a importância de se valorizar e induzir a prática da cultura organizacional.

Essa cultura normalmente é difundida pelo setor de comunicação ou recursos humanos da empresa, ao público interno, ou seja, aos colaboradores.

É importante haver uma cultura organizacional amplamente clara e transparente, e trabalhar estratégias de comunicação interna com a intenção não somente de divulgar, mas de acompanhar e estimular o colaborador para que ele tenha orgulho e satisfação em pertencer a organização, pois a cultura desta condiz também com seus valores pessoais.

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A era da informação e o mercado de trabalho

Estamos na Era da Informação, e vivenciamos desafio jamais imaginados pelos nosso ancestrais. Quais desafios? Lutar com um tigre? Carregar pedras pesadas no ombro para grandiosas construções? Não, nenhum desses que um dia já foi desafio para o ser humano, e ele precisou criar alternativas à sua força física para obter resultados positivos.

O maior desafio da era atual é lidar com tantas informações. Quais são relevantes? Como posso usá-las a meu favor? Como não ser impactado pela carga de informações negativas? Essas e muitas outras questões que parecem muito simples, são os desafios à vencerem para ser um bom profissional nos dias atuais.

Mas porque algo tão aparentemente fácil pode ser considerado um desafio? Uma das respostas é que, sendo que muita informação gera desinformação, o excesso delas podem interferir no pensamento estratégico de um colaborador, na maneira de como ele raciocina a solução de problemas dos projetos da organização.

É preciso ter cautela no gerenciamento de informações. E saber como organizar os dados, gerenciar e aplicar as informações são habilidades ainda raras em muitos ambientes profissionais. O mercado de trabalho demanda flexibilidade perante as constantes mudanças, logo, é preciso agilidade na tomada de decisões, e saber gerenciar as muitas informações provenientes de várias fontes e públicos, tem se tornado o desafio do líder atual.

Ainda não há soluções práticas para isso. Entramos há poucos anos na Era da Informação. Mas trazer à consciência isso, e trabalhar mais estrategicamente os desafios que se referem a tal, já é estar à frente no mercado de trabalho.

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Métodos Ágeis ou Agilidade?

Sabemos que tanto para a produção de um produto quanto para a gestão de projetos e negócios, há processos e mais processos envolvidos. E nas últimas décadas, novas metodologias vêm sendo utilizadas para otimizar esses processos. Mas as metodologias ágeis vêm trazendo agilidade às equipes ultimamente?

Infelizmente, em muitas organizações do mercado, a agilidade não se faz presente. Usa-se o conceito e as etapas de metodologias ágeis, mas aplica-se em um tempo tão longo que podemos considerar um processo normal.

É preciso entender que o mercado está flexível. Novas tecnologias são criadas a quase todo o tempo, novos comportamentos são ditados pelas redes sociais a todo momento. Logo, o processo de criação e manutenção dos produtos também demanda uma agilidade maior. E a melhor forma de realizar isso é conhecendo e aplicando melhorias contínuas utilizando metodologias Ágeis. Mas é preciso esclarecer que não certo ou errado. Há uma metodologia compatível com o seu produto e/ou servido.

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A meditação como ferramenta de produtividade

A meditação sempre foi utilizada como ferramenta para alcançar um bem estar maior do que outras coisas seriam capaz de proporcionar de uma maneira mais eufórica. Esse bem estar normalmente se referia a paz interior, com motivações religiosas.

Hoje, a neurociência têm comprovado que podemos utilizá-la com mais fins, pois seus benefícios são numerosos. Utilizar a meditação a favor da produtividade no trabalho então, se tornou essencial.

Ainda há muitos que relutam. Afinal, em uma sociedade agitada como essa, com tantas tecnologias à disposição, como ficar simplesmente parado e de olhos fechados por uma longa hora do seu dia? Manter essa linha de pensamento, acreditar que o conceito de meditar se resume a isso, é o primeiro passo para tornar-se uma pessoa estressada, fatigada do trabalho e menos produtiva.

Há várias maneiras de aderir a prática da meditação, de acordo com a sua disponibilidade de tempo, espaço e disposição.

Aderir a essa prática traz um melhor contato consigo mesmo. Sendo assim, uma prática de auto-conhecimento, e isso é um skill com muita demanda no mercado de trabalho. Pessoas que buscam auto-conhecimento, tendem a melhorar seu relacionamento interpessoal (trabalho em equipe), logo melhora a produtividade não somente pessoal como do grupo.

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Autodesenvolvimento: mais do que um diferencial, uma habilidade necessária

Sabemos que o autoconhecimento promove boas conquistas em diversas áreas da vida. Mas há um outro termo, denominado Autodesenvolvimento, que embora semelhante, se tornou uma necessária no ambiente corporativo.

Autodesenvolvimento se refere à capacidade de o indivíduo promover soluções, criações e aperfeiçoamento para si mesmo. É possível utilizar essa habilidade em outras áreas da vida sim, mas no mercado de trabalho, quem possui essa habilidade tem mais facilidade para ter um bom rendimento e uma ascensão profissional garantida.

Para que seja praticado o autodesenvolvimento, é preciso sempre estar em processo de autoconhecimento. Conhecer a si mesmo é um desafio contínuo, pois mudamos ao longo da vida, os contextos sociais, físicos e emocionais variam. Mas em cada degrau que se sobe nessa “escada” do autoconhecimento, é preciso saber aproveitar e repensar as atitudes, baseadas nas experiências passadas e no conhecimento que se tem atualmente. Essas novas atitudes, que busca ser mais proativa, é uma das características do autodesenvolvimento.

Sendo assim, fica claro o quanto o mercado de trabalho demanda por isso nos dias de hoje. Pessoas que criam soluções, que têm a capacidade de aprender com os problemas anteriores e têm interesse no desenvolvimento das pessoas, dos projetos e das organizações.

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Ferramentas de Produtividade

Melhorar a produtividade, melhorar a performance, produzir de forma criativa e constante são demandas que se tornaram frequente no ambiente de trabalho. Sim, é algo bom, pois vai contribuir não somente com o desenvolvimento da empresa mas também para o pessoal. Mas e quando essa demanda se torna cobrança, pois o colaborador não está dando conta de acompanhar o mercado?

Utilizar de ferramentas que auxiliem no bom andamento da sua produtividade é algo essencial nos dias atuais. Além de não deixar tudo a cargo da memória, algumas ferramentas possuem recursos visuais e até mesmo sonoros para auxiliar na organização de tarefas.

É claro que a produtividade não se resume somente ao que o colaborador faz no trabalho, por isso aplicativos e outras facilidades tecnológicas podem atuar em outras áreas da vida também. E melhorando aspectos de saúde física e emocional, isso já contribui muito para que o colaborador tenha um bom desempenho no trabalho também.

Essas ferramentas de produtividade podem ser tanto aplicativos de smartphones, como sites com esses serviços, metodologias ágeis ou outras que envolvam otimização de tempo e recursos.

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Interdependência no ambiente corporativo

Interdependência no ambiente corporativo

Nos dias atuais, a independência é muito propagada como um objeto de desejo. Devemos ser independentes, financeiramente mas de forma pessoal também, e usar essa independência para viajar o mundo. Mas será que esse discurso é condizente também com o mercado de trabalho?

Em verdade, o mercado de trabalho hoje está mais interdependente, isso sim. Ou seja, todos temos nossa individualidade, habilidades e independência, mas é preciso unir essas habilidades para formar um time mais competidor e produtivo.

A interdependência é a junção de habilidades independentes onde os papéis dos colaboradores se complementam. Para se desenvolver um site, por exemplo, poderia ser necessário apenas um profissional, como nos tempos antigos. Mas porque não ter um especialista em design e um desenvolvedor? Levando em consideração que ambos são especialistas, a qualidade do serviço seria mais superior do que se fosse apenas um profissional para “aprender” todas as áreas ainda para depois desenvolver o produto.

Então entende-se a interdependência como um fator positivo e necessário no ambiente corporativo. Muito parecido com o termo “colaboração”, mas com outros significados, mais voltado para habilidades técnicas e pessoais que possam se complementar e assim o time obter melhores resultados, pois é formado por diversos especialistas.